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时间（jiān）：2022-04-25 【转载】
ITSS的生命周期主要包含五个阶段，第一个阶段是规划设（shè）计阶段，主要（yào）是负责对IT服务进行全方位的规（guī）划与设计（jì），第二个阶段是部署实（shí）施阶（jiē）段，即（jí）根据（jù）第一阶段的规划设计（jì）建（jiàn）立（lì）相应（yīng）的（de）管（guǎn）理（lǐ）体系（xì），对IT服（fú）务的构成元素进行（háng）合理分（fèn）配，并且提（tí）出服务解决（jué）措施（shī），第三（sān）个阶段是服务运营阶段，即通过全方（fāng）位的过（guò）程管理，确保业务具备持续（xù）性，让（ràng）客户的运营与IT服务的运营（yíng）结（jié）合到一（yī）起，第四（sì）个阶段（duàn）是持续（xù）改进阶段，即定期进行检查和评审，及时（shí）发现IT服务过程当中出现（xiàn）的问题，及时进（jìn）行改进，以（yǐ）便于提升（shēng）IT服务质（zhì）量，第五（wǔ）个阶段是监（jiān）督管理（lǐ）阶段（duàn），即按照ITSS相（xiàng）关质量评价（jià）标准，进行相关（guān）服务的（de）考核，评价（jià）在IT服务过程中的（de）服务质量情况，监督（dū）服（fú）务交付的过程（chéng）与结果，并且（qiě）进行考核与评估。 ITSS是一个标准（zhǔn）库，从基础（chǔ）评价标准、管理控制标（biāo）准到咨询、集成实施、运维等实现了围绕信息技（jì）术服（fú）务各（gè）方面的系列（liè）标准，实现从（cóng）基础、治理、管（guǎn）理、行业应用的立体化体（tǐ）系融合（hé）。ITSS能力核心要素在信（xìn）息技术服务各个层面得（dé）到充（chōng）分、有（yǒu）力的表述（shù）和应用。即把能（néng）力体系建设贯穿信息技术服（fú）务的各部（bù）分（fèn）,实现信息技术服务体（tǐ）系化运（yùn）营，其整体内容深度融合和一体化展现，从而便于企业在使用标（biāo）准不同部分（fèn）时，得到有（yǒu）效的统一（yī）和整（zhěng）合。在建设原（yuán）则上遵（zūn）循集中规划，统筹安排原则、管理层（céng）支持原则、全员参与原则和持续改进原（yuán）则。 ITSS3.1体（tǐ）系的提（tí）出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实（shí）现方式（shì）和（hé）行业应用（yòng）等（děng）几个方面考虑，分为基础标准、服务管控（kòng）标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应（yīng）用标准6大类。1、基础（chǔ）标准旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评（píng）价方法（fǎ）、服务（wù）人员能力要（yào）求等（děng）； 2、服务管控标（biāo）准是指通过（guò）对信息技术服务的治（zhì）理、管理和监理活动，以确保信息技术服（fú）务的经济有效； 3、业务标准（zhǔn）按业务（wù）类型分为面（miàn）向IT的服务标准（咨（zī）询（xún）设计（jì）标准、集成实施标（biāo）准（zhǔn）和运（yùn）行维护标准）和IT驱动的服务标准（服务（wù）运（yùn）营标准（zhǔn）），按标准（zhǔn）编写目的分为通用要求、服务规范和实施指南，其中通用要求（qiú）是对各业务类型（xíng）的基（jī）本能（néng）力（lì）要素的要（yào）求（qiú），服务规范是对服务内容和行为的规范，实施指南（nán）是对服（fú）务（wù）的落地指（zhǐ）导； 4、服务外（wài）包（bāo）标准是对信息技术服务（wù）采用外包方式时（shí）的通（tōng）用要（yào）求及规范； 5、服务安全（quán）标准重（chóng）点（diǎn）规（guī）定事前预防、事中控制、事后审（shěn）计服务安全以及（jí）整个过程的持续改进，并提出（chū）组织的服务安全治理（lǐ）规（guī）范，以确保服务（wù）安全可控； 6、行业应用标准是对各行（háng）业进行定制化（huà）应用落地的实施指南。信息技术（shù）服务标准体系是动态发（fā）展（zhǎn）的，与信息技（jì）术服务相关的（de）技术和产业（yè）发（fā）展紧密相关，同时也与标准（zhǔn）化（huà）工作的目标和定位紧（jǐn）密（mì）相关。 ITSS核心（xīn）要素ITSS定（dìng）义了IT服务（wù）由（yóu）人员、过程、技（jì）术和资源组成（chéng），并对（duì）这些IT服务的组成要素进行（háng）标准化。另外，就IT服务而言，通常（cháng）情况（kuàng）下是由具备（bèi）匹配（pèi）的知识、技（jì）能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定流程向客户提供IT服务（wù）。人员（yuán）是指（zhǐ）IT服（fú）务生命周期中各（gè）类满足要求的（de）人才的（de）总称，ITSS规定了提供IT服务的各（gè）类人员（yuán）应具备（bèi）的（de）知识、经验和（hé）技能要求，目的（de）是指导（dǎo）IT服（fú）务（wù）提供商（shāng）根据岗位职责和管理要求“正确选人”。 一般而言，针对咨询设计（jì）、集成实施（shī）、运行维护和运（yùn）营等典型的IT服务，所需要的人员（yuán）包括项目经理（例如，系统（tǒng）集成项（xiàng）目经（jīng）理、IT服（fú）务项目经理）、系统分析师、构架设计师、系统集成工程师、信息安全工程师、系统评（píng）测工程师（shī）、IT服务（wù）工程师、服（fú）务定价师、客（kè）户经理和日常IT服务人员等。 针对（duì）IT服务人员，由于尚（shàng）未（wèi）形成统一的职业分类以及广泛（fàn）认同的（de）知识、技能和经验要求，使得IT服务提（tí）供商（shāng）面临如下挑战： 1、人员知（zhī）识（shí）、技能和经验评估难； 2、不同人（rén）员交付同（tóng）一IT服务的质量不一致； 3、人才流动率高，很（hěn）难（nán）建设稳定（dìng）的服（fú）务团队； 4、人才招聘难，很难形成合理的人（rén）力（lì）资（zī）源池（chí）。 过程过（guò）程是（shì）通过合理利用必要的资源，将输入转化（huà）为输（shū）出的一（yī）组相互关联和结（jié）构化（huà）的活动，是提高管理水平和（hé）确保服务质量的关键要素。ITSS根据（jù）咨询设（shè）计、集（jí）成实施（shī）、运行（háng）维护等各种类型的IT服务，规定了（le）应建（jiàn）立（lì）的流（liú）程和（hé）各个流程应（yīng）实现（xiàn）的关键绩效指标（KPI），确保（bǎo）IT服务提供商（shāng）能“正确做（zuò）事”。通过按照（zhào）ITSS要求建立简洁、高效和（hé）协调的流程（chéng），能（néng）有效地将人员、技术和资源（yuán）要素连接起来，指导服务人员按（àn）规定的方式方法（fǎ）正确地做事。 过（guò）程作为IT服务的核（hé）心要素之（zhī）一，主要由输（shū）入、输出、活动（dòng）以及活动间的相互关系组成，有（yǒu）明（míng）确（què）的目标，可重复和可度量。 过程要素所面临的挑战： 1、过程没有明（míng）确定（dìng）义，完全按照操作人员的个人（rén）习惯执（zhí）行； 2、过程（chéng）定义不清晰，不具（jù）备按照过程管理（lǐ）思路执行的价（jià）值； 3、过程（chéng）定（dìng）义太复杂（zá），执（zhí）行效率严重下降甚至影（yǐng）响业务运营； 4、没（méi）有明确的过程目标，操作（zuò）人员不（bú）清（qīng）楚每一项（xiàng）活（huó）动应该做到什么； 5、对过程没有监督（dū），不清楚过程的（de）稳定性； 技术（shù）是指交付满足质量要求的IT服（fú）务应使（shǐ）用的技术或应具备的技术（shù）能力，以及提供IT服务所（suǒ）必须的分析方法（fǎ）、架（jià）构和步骤。技术要素确保IT服（fú）务提供商能“高效做事”，是（shì）提高IT服务质量方面重点考虑的要素，主要通过（guò）自有核心技术的研发和非自有核心技术的（de）学（xué）习借鉴，持续提升提供IT服（fú）务过程中发现问题和解决问题的能力（lì）。 在提供（gòng）IT服务过程中，可能面临（lín）各种问题（tí）、风险以及（jí）新技术和前沿技术应用（yòng）所提出（chū）的新要（yào）求，服务供方应根据需方要求或（huò）技术发展趋势，具（jù）备发现和解决问题、风险（xiǎn）控制、技术（shù）储备以及研发（fā）、应用新技术和前（qián）沿技术（shù）的能力。针（zhēn）对咨询设计（jì）、集成（chéng）实施、运行维护（hù）等（děng）IT服（fú）务， 技术要素所面临的挑（tiāo）战： 1、为满足企业的目标和业（yè）务需求，组织对IT技术的依赖程度（dù）越来越高； 2、激烈的市（shì）场竞争（zhēng），也（yě）使得组织对技术的要求越来越高； 资源资源是指提供IT服务所依存和产生的（de）有形及无形资产，如咨询服务供方（fāng）为满（mǎn）足需方的需求，提供咨询服务所必须（xū）具备的知识（shí）、经验和工具等。资源要素确保IT服务提供商能“保障做事”，主要由人员、过程和技术（shù）要素中被固化的成（chéng）果（guǒ）和能力转化而成，同（tóng）时又对人员（yuán）、过程（chéng）和技术要素（sù）提供有力（lì）的支撑和保（bǎo）障。 根据所提供的IT服务类型的不同（tóng），所需要的资（zī）源也不尽相同（tóng），但可以（yǐ）对其进行汇总。例（lì）如，咨询设（shè）计服务和运行维护服务所使用的资源包括知识库、工（gōng）具库、专家库、备件库和服务台。 资源要素所面临的挑战： 1、忽略资源（yuán）的（de）价值，投入（rù）不够，导致资源不足； 2、对资（zī）源的使用不重视，重（chóng）复投资（zī）现象严重； 3、缺（quē）乏利用资源的统（tǒng）一规划，资源的利用率（lǜ）不高（gāo）； 使（shǐ）用ITSS，对IT服务供需双方来讲，将带来以下潜在收益： 对IT服务（wù）需（xū）方： 提升IT服（fú）务质量：通过量化和监控（kòng）最终用户（hù）满意度，IT服务需方（fāng）可以更好地控制和（hé）提升（shēng）用（yòng）户满意度，从而有助于全面提升（shēng）服务质量。 优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致（zhì）服务成本频繁（fán）变动（dòng），同（tóng）时也（yě）意味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过（guò）使用（yòng）ITSS，将有（yǒu）助于量化服务成本，从而达（dá）到优化成本的目的。 强（qiáng）化IT服务效能：通过ITSS实（shí）施（shī）标准化的IT服（fú）务，有助于更合（hé）理地分（fèn）配和使用IT服务，让所采购的（de）IT服（fú）务能（néng）够（gòu）得（dé）到最充分、最合理的（de）使用。 降低IT服务风险：通过ITSS实（shí）施标准化的IT服（fú）务（wù），也（yě）就意味着（zhe）更稳定、更可靠的IT服务，降（jiàng）低业务中断风险，并（bìng）可以有效避免被单（dān）一IT服务厂商绑定。 对IT服务供方（fāng）： 提升IT服务质量（liàng）：IT服务（wù）供（gòng）需双方基于同（tóng）一标（biāo）准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方（fāng）面通过（guò）ITSS来提（tí）升（shēng）IT服务质（zhì）量，另一（yī）方面可使提升（shēng）的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转（zhuǎn）换为经济效益。 优（yōu）化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可（kě）以将（jiāng）多项IT服务成（chéng）本（běn）从企业内成本转（zhuǎn）换成社会成本，比如初级IT服务（wù）工程师（shī）培养、客户（hù）IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成（chéng）本（běn），另一方面为IT服（fú）务供方的业务快速发展提供了可能。 强（qiáng）化IT服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产（chǎn）品化是服务产业化（huà）的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服（fú）务的规模化（huà）成（chéng）为可能。 降低IT服务（wù）风险：通（tōng）过依（yī）据ITSS引入监理、服（fú）务质量评价等第三方服务，可（kě）降低IT服务项目实施风险；部（bù）分IT服务（wù）成本从企业内转换到企业外（wài），可（kě）降低（dī）IT服（fú）务（wù）企业运（yùn）营风险。 |
